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CLARA MOSCHINI

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Ristoratori a TripAdvisor: "Permetteteci di recensire i clienti"

È il desiderio di nove ristoratori su dieci

Mentre è possibile segnalare utenti sospetti o valutazioni “fake”, non esiste ancora la possibilità per i ristoratori di recensire i clienti, desiderio espresso dal 93% degli operatori del settore.

Nove ristoratori su dieci vorrebbero recensire i clienti su TripAdvisor, il portale di viaggi che raccoglie, solo in Italia, oltre 30 milioni di recensioni di 262.564 ristoranti, per rendere bilaterale il sistema di valutazione dell’esperienza e tutelare i locali dall’utenza ritenuta meno gradevole dagli operatori del settore. È quanto emerge da un sondaggio condotto dall’agenzia di marketing “RistoratoreTop” su un campione di 200 imprenditori selezionati su scala nazionale e intervistati durante il Food Marketing Mastery in corso a Bentivoglio, alle porte di Bologna. L’indagine, svolta per analizzare il rapporto tra gli esercenti e i siti web che permettono di recensirne l’attività, fotografa un settore che considera TripAdvisor un sito di recensioni estremamente utile nel processo di scelta di un ristorante. Uno strumento che però nasconde delle insidie, come le recensioni evidentemente false o pilotate, capitate almeno una volta al 78% dei presi in esame, e le recensioni di soggetti che non si sono mai presentati nel locale, come sostenuto dal 54% del campione. 

Mentre è possibile avvalersi degli strumenti già disponibili per segnalare utenti sospetti o valutazioni “fake”, non esiste ancora la possibilità per i ristoratori di recensire i clienti, desiderio espresso nel sondaggio dal 93% degli operatori del settore, che si dichiarano non soddisfatti dell’attuale sistema unilaterale di valutazione. Nello specifico, questa esigenza nasce come risposta ai frequenti episodi che vedono il personale di sala o di cucina vittima di comportamenti poco civili da parte della clientela: il 48% dei ristoratori dichiara di aver registrato almeno una volta nell’ultimo anno episodi di aggressività o arroganza, il 65% di maleducazione, il 17% di discriminazione rispetto a origini, sesso, orientamento sessuale o disabilità del personale; il 28% sostiene di assistere su base quotidiana a simili situazioni, dai piccoli gesti fino agli episodi più eclatanti.

"La ristorazione si basa su un rapporto reciproco di rispetto e fiducia tra ristoratori e clienti - spiega Lorenzo Ferrari, amministratore delegato di RistoratoreTop - tuttavia, mentre i secondi hanno modo di segnalare le esperienze negative attraverso TripAdvisor per mettere in guardia, anonimamente, gli altri utenti da eventuali disservizi o episodi spiacevoli, i primi non possono fare la stessa cosa. Sarebbe interessante assistere ad un’evoluzione del noto portale in una piattaforma in grado di funzionare come le community di simili portali di altri settori, su tutti Airbnb e Uber. Ne risulterebbe un’esperienza più tutelante per i ristoratori e più trasparente e gratificante per tutti". 

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