Dopo aver acceso i riflettori sul fenomeno dei no-show (il 12,8% dei clienti che prenota e non si presenta), l’Osservatorio Incrementoo torna con una nuova indagine nazionale che svela l’altra faccia della crisi della prenotazione digitale: il “cliente flessibile”, quello che prenota, cambia idea, sposta o annulla all’ultimo momento.

Basata sull’analisi di 230mila prenotazioni registrate tra gennaio e settembre 2025 da un campione di 300 ristoranti italiani monitorati da Incrementoo, la ricerca — intitolata “Prenoto, cambio, annullo” — racconta un settore sempre più digitalizzato ma anche sempre più esposto all’imprevedibilità del consumatore.

Dall’indagine emerge che il 21% delle prenotazioni subisce una modifica o cancellazione tardiva (entro 24 ore dal servizio prenotato). Di queste, il 14% viene solo modificato (ad esempio in termini di orario, numero di coperti o giorno), mentre il 7% viene cancellato del tutto a poche ore dal servizio. Sommando i no-show (12,8%), oltre un terzo delle prenotazioni (33,8%) non va come previsto. Per un ristorante medio da 60 coperti, questo significa 1 tavolo su 3 “instabile” ogni sera. Il costo medio stimato tra sprechi alimentari, personale già attivato e tavoli rimasti vuoti è di 6.800 euro al mese, pari a oltre 80mila euro l’anno per locale.

“La digitalizzazione ha reso tutto più semplice per il cliente, ma molto più complesso per chi gestisce un ristorante", spiega Stefano Visconti, amministratore delegato di Incrementoo. "La flessibilità è diventata un’abitudine: prenoto, cambio, annullo senza pensarci troppo. Ma ogni clic ha un costo concreto per chi organizza servizio, scorte e personale. I ristoranti stanno reagendo, ma serve una cultura della responsabilità condivisa, ecco perché nel 2026 ci aspettiamo una crescita dei modelli pre-paid e delle caparre digitali: non per penalizzare il cliente, ma per tutelare l’intera filiera”.

Tra le cause principali indicate dai titolari dei ristoranti c’è la troppa facilità di prenotare e cancellare online (47%), ma anche i comportamenti impulsivi dei clienti (28%), i problemi organizzativi interni (15%), imprevisti legati a meteo o eventi in città (10%.).

E le contromisure? Ormai il 63% dei ristoranti ha introdotto una caparra o pre-autorizzazione richiedendo la carta di credito al momento del booking. Il 41% ha dichiarato anche di utilizzare reminder automatici, mentre solo il 12% ha attivato liste d’attesa dinamiche. Quel che è lampante è come sei ristoratori su dieci (62%) dichiarino che il problema resta ugualmente grave o peggiorato rispetto al 2024.

I settori più colpiti sono il Fine Dining con il 26% di modifiche/annulli last-minute per un impatto economico stimato fino a 180 euro per coperto perso. Segue il Casual dining, con un 19% di variazioni/cancellazioni sulle prenotazioni con un effetto operativo su turni di sala e cucina. Infine, le pizzerie gourmet, dove il fenomeno è al 16%, impattando su un maggior numero di modifiche d’orario o coperti.